PARLER EST UNE BESOIN, ECOUTER EST UN ART

LA COMMUNICATION AU SEIN DE L'ENTREPRISE

« Si l’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle » – Confucius

Bon nombre de nos clients nous font part de relations difficiles, conflictuelles avec de la tension, de la virulence, voire de la violence verbale et/ou psychologique.

Le manque d’écoute est souvent au coeur du problème.

Ils ne savent pas comment aborder ou réguler ces tensions. Ils se sentent souvent démunis dans de telles situations et, consciemment ou inconsciemment, se retrouvent dans les configurations suivantes :

  • Manipulation : La personne ne sachant pas faire valoir son point de vue, agit de manière détournée en exerçant sur autrui une influence de manière indirecte.
  • Illustration : j’ai besoin de transmettre une information à Nicolas et je passe par Richard en espérant que mon message sera délivré, j’instrumentalise volontairement ou involontairement Richard pour parvenir à mes fins. La manoeuvre a une fonction, elle est menée plus ou moins adroitement, mais néanmoins elle porte en elle l’espoir que mon message arrive à destination de Nicolas.
  • Agressivité : La personne se sentant blessée, touchée, menacée par un danger réel ou imaginaire, répond de manière réactive, drivée par l’énergie de l’agacement ou de la colère.
  • Illustration : mon manager pour la énième fois, me décale notre point hebdomadaire, alors que pour moi, notre réunion est essentielle dans la conduite du projet. Considérant que mon manager « dépasse les bornes », gère tout à la dernière minute, je provoque la confrontation en me lançant dans une tirade pleine de critiques, de blâmes, et de reproches.
  • Passivité : La personne s’installe dans un silence absolu, se fige, se crispe, mais fait le choix consciemment ou inconsciemment de s’abstenir de tout commentaire. Alors même que la situation ne convient pas particulièrement à la personne, elle s’inhibe dans cette posture de retrait et laisse les choses se faire. N’exerçant aucun impact sur la situation, la personne prend le risque que cela s’envenime avec des proportions plus importantes.
  • Illustration : En réunion, les débats relatifs à une prise de décision sont très animés, voire virulents, je ne fais pas valoir mon opinion alors que l’orientation qui est prise ne me convient absolument pas. Je préfère ne pas prendre la parole et j’attends que cela passe….

 

Il existe un un outil pour améliorer la communication lors de discussions difficiles : il s’agit des niveaux d’écoute.

Le principe étant de sortir des 3 attitudes décrites précédemment.

Le Docteur Will Schutz nous enseigne que la qualité d’écoute peut se décliner de différentes façons. Imaginons le cas d’une personne qui souhaite se livrer, s’ouvrir à son interlocuteur et qui peut faire face à différentes qualités d’écoute qui se traduisent par les 7 niveaux suivants:

1.  Inconscient / Déni :

Ce niveau correspond à un niveau de non-écoute absolue. La personne ne voit pas que l’on s’adresse à elle, elle n’entend pas, elle n’est pas en contact avec la situation. Elle est en « angle mort sur se qui passe ».

2. Évitement :

A ce stade, la personne a bien conscience que son interlocuteur veut lui parler. Elle va trouver des subterfuges pour ne pas l’écouter tels que : regarder ailleurs, manipuler son téléphone, checker ses mails, ou s’affairer à toute autre chose.

3. Critiques / Reproches :

À ce niveau la personne adresse des critiques et des reproches à son interlocuteur considérant qu’il a tort. La personne non seulement n’écoute pas, mais en agissant de la sorte, altère le rapport de confiance et dégrade l’image de son interlocuteur. Ce comportement va à l’encontre des attentes de celui qui souhaite se confier. Il ne peut pas déposer ce qui l’encombre et doit faire face à ce flux de critiques.

4. Conseils :

À ce stade, la personne donne des conseils qui n’ont pas été demandés et va « plaquer » des recommandations et des préconisations à partir de qui elle est et de son histoire. En quelque sorte et sans s’en rendre compte, elle va expliquer à son interlocuteur comment les choses devraient être en projetant sur l’autre sa propre vision du monde et son cadre de référence sans qu’ils conviennent nécessairement à l’intéressé. L’écoute n’a rien à voir avec la recherche de solutions.

5. Écoute active :

À ce niveau, la personne écoute pour comprendre et non pas pour répondre. Elle essaye de faire clarifier les propos de son interlocuteur sans défendre sa propre position. L’intention est d’être pleinement disponible et présent pour l’autre. Il s’agit d’écouter avec le plus de neutralité possible par rapport à sa propre histoire. On parle également d’écoute active car aussi surprenant que cela puisse paraître, nous n’écoutons pas seulement avec nos oreilles. En effet, nous percevons bon nombre d’informations à travers le langage corporel et l’énergie qui s’en dégage.

6. Reformulation :

À ce stade, la personne retranscrit les propos de son interlocuteur. Il ne s’agit pas d’être d’accord ou de valider les propos de l’autre mais de lui restituer ce qui a été écouté et entendu en terme de pensées et ressentis. Cela permet aussi de vérifier sa bonne compréhension pour éviter toute mauvaise interprétation.

Conclusion :

Communiquer aux niveaux 6 et 7 permet de construire des relations plus satisfaisantes en réduisant le nombre de malentendus entre deux personnes ou au sein d’un groupe de personnes.

Donner un temps de parole à chacun en équité parait essentiel. Chacun doit ainsi pouvoir se sentir important dans la relation.

Il s’agira de lever des doutes, clarifier des malentendus, aider à élaborer la pensée de son interlocuteur par sa simple présence.

L’écoute a une part prépondérante dans la communication. C’est un vecteur puissant qui transforme l’échange en ayant un effet extrêmement bénéfique sur la profondeur de la relation créant ainsi plus de confiance et d’alliance entre les personnes.

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